Современный рынок предлагает настолько много товаров и услуг, что без умения правильно и эффективно продавать свой продукт не сможет выжить ни одна фирма. Хороший продавец – это тот, кто может заинтересовать потенциального покупателя, провести для него хорошую презентацию товара, правильно отреагировать на все возражения и вопросы, и в итоге продать ему товар. Чтобы этому обучить, создаются целые тренинги, проводятся семинары и курсы.
Многие поддерживают мнение, что хорошим продажником может стать далеко не каждый. Для этого нужно владеть не только теорией эффективных продаж, но и обладать определенными качествами личности и характера. Быть хорошим менеджером по продажам – это не только профессия, но и некое состояние души.
Каким должен быть хороший продавец товара или услуги?
Конечно, универсальной формулы того, каким должен быть менеджер по продажам не существует. Есть определенные характеристики, по которым можно отличить хорошего и опытного продавца. Однако, далеко не всегда все они должны присутствовать в обязательном порядке. Случается так, что продавец обладает буквально магической внутренней харизмой и может продать любой товар любому человеку, даже если имеются некие пробелы в других характеристиках. Хороший менеджер по продажам – это специалист, который:
1. Владеет грамотной речью.
2. Понимает всю технологию производства товара и его характеристики, и может компетентно ответить на все вопросы, интересующие покупателя.
3. Обладает хорошим интеллектом, и может поддержать разговор с покупателем.
4. Умеет слушать и слышать то, что говорит ему покупатель. Это нужно для того, чтобы понять нужды и потребности покупателя и предложить ему именно то, что сможет его удовлетворить.
5. Имеет аккуратный и презентабельный внешний вид, разговаривает с доброжелательной улыбкой. Менеджер по продажам представляет не только товар, который продает в данный момент, но и всю организацию, в которой работает. Поэтому от впечатления, которое сложится у покупателя от беседы с продавцом, зависит то, какое мнение будет у покупателя обо всей компании.
6. Профессионально реагирует на любую ситуацию, которая может сложиться в ходе беседы с потенциальным покупателем. Например, одному клиенту нужно подробно и по несколько раз разъяснять функциональные характеристики товара, другой потребует предоставить сертификаты качества, третьему нужны аргументы касательно того, зачем данный товар нужен именно ему. Ни одна из этих ситуаций (и многих других) не должна завести продавца в тупик и заставить его растеряться.
Техники продаж
Существует очень много техник, который менеджеры используют в ходе работы с покупателем. Теоретическое знание этих техник, конечно, необходимо, но куда более важно умение применять их на практике. Менеджер по продажам должен уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту и чувствовать, какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна и какую стоит применить.
1. «На одной волне»
Все мы подсознательно тянемся к тем людям, которые чем-то похожи на нас – поведением, повадками, речью. Как продавец, вы должны настроиться на волну покупателя и следовать ей. Наблюдайте за тем, как ведет себя покупатель и старайтесь копировать его темп речи, интонацию голоса, речевые обороты. Если покупатель улыбается и открыт вам (в словах, в положении тела), будьте так же открыты ему.
2. «По одну сторону баррикад»
Покупатель должен чувствовать, что вы его друг и вы с ним на одной стороне. На каждую просьбу покупателя реагируйте с готовностью помочь и сделать всё, что в ваших силах. Если покупатель просит уменьшить цену товара или изменить сроки поставки, говорите ему, что обязательно поговорите об этом с начальником и попытаетесь его уговорить пойти вам навстречу.
Даже если это у вас и не получится, у покупателя сложится о вас впечатление, как об отзывчивом и хорошем человеке, всегда готовым протянуть руку помощи. Такое впечатление поможет настроить покупателя на нужный вам лад (и возможно, он сам смягчит свои условия), и создаст хороший фундамент для возможных дальнейших сделок.
3. «Магия прикосновений»
Есть вещи, которые мы воспринимаем подсознательно и они влияют на наше дальнейшее поведение. К одним из таких относятся легкие, еле заметные прикосновения к нашему телу. Если продавец невзначай прикоснется к плечу или руке покупателя, это даст хороший эффект в отношении установления невербального контакта с собеседником.
Наиболее эффективно использовать это, если покупатель и продавец – люди разного пола. В ситуации «женщина – женщина» также можно смело использовать эту технику, а вот если и продавец, и покупатель мужчины, стоит проявить некую осторожность. Далеко не каждому мужчине понравятся прикосновения к нему другого незнакомого мужчины, однако, если продавец действует профессионально, это тоже может дать хорошие результаты.
4. «Комплиментов много не бывает»
Всем нравится слушать комплименты в свой адрес. А когда это делают незнакомые нам люди, комплименты воспринимаются вдвойне приятнее. При общении с покупателем, делайте вежливые комплименты приятной и ухоженной внешности собеседника, его приятному голосу и улыбке, его позитивной энергии. Если вы обладаете некоторой личной информацией о собеседнике, можно похвалить его за то, что он хороший семьянин или руководитель. Главное, чтобы комплимент не выглядел как лесть или подхалимство. Он должен быть искренним и открытым.
5. «Подарок заранее»
Может так случиться, что клиенту будет нравиться всё в товаре ровно до тех пор, пока он не услышит его цену. Чтобы смягчить негативную реакцию на цену товара, предлагайте клиенту небольшой презент в качестве бонуса сразу же после того, как вы озвучили цену. Не дожидайтесь отрицательной реакции покупателя, чтобы предложить ему подарок, это будет выглядеть, как будто вы пытаетесь «подкупить» клиента бесплатными подарками.
Яркий пример такой техники – это предоставление бесплатных аперитивов в ресторанах, либо «комплиментах от шеф-повара» (бесплатные небольшие блюда типа салатов или закусок). Когда клиент уже получил что-то бесплатное в качестве подарка, ему будет психологически сложно просто уйти, так и не сделав заказ, даже если цены в меню ему покажутся слишком высокими.
6. «Ответы на еще не заданные вопросы»
Каждый опытный продавец может составить ряд вопросов, которые задаются покупателями чаще всего. Перед каждой беседой с клиентом, составьте список вопросов, которые вероятнее всего могут быть заданы покупателем исходя из специфики товара или услуги. Заранее включите ответы на все эти вопросы в свою презентацию товара, и тогда клиент получит наиболее полную информацию и у него возникнет гораздо меньше поводов для возражений.
7. «Да, но»
Эту технику знает, пожалуй, каждый продавец, даже самый начинающий. Она заключается в том, что на любое возражение клиента нужно отвечать согласием – «да», и сразу же начинать говорить о тех фактах, которые могут свести всё возражение к нулю – «но». Например, если клиент говорит, что цена на ваш товар значительно выше, чем на аналогичные товары в другие фирмах, отвечайте: «Да, наши цены выше, чем у конкурентов. Но методика разработки нашего товара, в отличие от остальных, предполагает… (перечисление преимуществ)».
Слова «нет», «вы не правы», «вы ошибаетесь» вообще не должны звучать в ответ на какую бы то ни было реплику покупателя. Все они вызовут в нём лишь раздражение и разговор будет сложно завершить состоявшейся сделкой.